Curso Online Ouvidoria em Finanças e Investimentos – Capacitação e Certificação

O Curso tem como objetivo Capacitar e Certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de relacionamento com clientes, investidores e usuários atendendo integralmente a Resolução BCB 4860/20, Resolução BCB 28/20, Resolução CVM 43/21 e as demandas em CriptoAtivos no Mercado Financeiro e de Capitais.

24/07 – das 9h00 às 17h00 – Aula Online e ao vivo.

25/07 – Prova Objetiva

Horários das Provas:

Manhã – 10h00, 11h00,12h00

Tarde – 14h00, 15h00, 16h00, 17h00, 18h00.

ATENÇÃO: A Prova Objetiva Online tem duração aproximada de 1 (uma) hora.

O aluno poderá escolher um dos horários disponíveis. E agendar diretamente com o Professor no dia da aula online  (24 de julho).

Utilizando a Plataforma “Microsoft Teams” no formato “Online” /Ao Vivo, o Curso abordará um conteúdo completo sobre Ouvidoria em Finanças e Investimentos, com dinâmicas para o aperfeiçoamento das Demandas e Soluções das Reclamações de Investidores, Clientes e Usuários. Sendo que ao término do Evento, o Professor Mota, realizará Tutorias para a Elaboração dos Relatórios Obrigatórios.

Capacitar os Profissionais de Ouvidoria para as melhores práticas Regulatórias integradas ao CDC, BCB, CVM (incluindo as demandas de investidores do varejo na indústria de DeFi, Tokenização, Exchanges, Ativos Virtuais e suas Custódias.)

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:  

1) Participar integralmente do Curso (carga horária de oito horas).

2) Realizar a Prova de Certificação “Online” – Duração: até 1 (uma hora).

3) Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).

4) A Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.

5) A aprovação terá pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento).

6) Aos Aprovados, os certificados serão enviados no formato Digital.

7) A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD.

8) Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.

9)O material de apoio e atualizações didáticas para o Evento serão enviados pelo Professor Mota, via e-mail em até 2 (dois dias úteis) prazo limite: 22/07/24.

10) Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja pela ANCORD ou em outra Entidade, e que esteja dentro do prazo de 48 meses.

11) É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela durante todo o curso.

12) A câmera e o microfone, devem estar obrigatoriamente ligados durante a aula, por isso certifique-se antecipadamente da sua conexão com a internet. A ausência de uma destas ferramentas, impedirá o aluno de participar no curso, a inscrição deverá ser transferida para a próxima turma.

WILSON MOTA. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

A prova “online” ocorrerá com monitoramento remoto, pelo qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor;

O Professor Wilson Mota enviará o link por e-mail para a prova objetiva 15 (quinze) minutos antes do início;

Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;

O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos;

É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones durante a prova objetiva;

Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem;

É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova;

É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno;

Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.

Validade da certificação: 48 meses.

MÓDULO I – OUVIDORIA RESOLUTIVA   

A – Integração atualizada das Resoluções BCB CVM.

B – Ética e Conduta nas Relações com Investidores, Clientes e Usuários.

C – CDC+ SAC+SFN: A Nova lei do SAC e os impactos nas Ouvidorias.

MÓDULO II – OUVIDORIA DIGITAL   

D – Transição da Ouvidoria Analógica Para a Digital – Práticas Recomendáveis.

E – “Gaps” em Processos Recorrentes na Transição “DDG 0800”

F – Canais Primários e Terceirizados: “Due Diligence” SLA, SLM, SACs CRMs.

G – Plataformas de Reclamações Públicas/Privadas (Cons.gov, “Reclame Aqui”)

MÓDULO III – OUVIDORIA ANALÍTICA (ANALYTICS)    

H – Métricas e Indicadores – Análises de Volumetria, KPIs, NPS, OKRs

I – Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento – Bench S1 a S5 (BCB).

J – Critérios em Reclamações e Objeções com Investidores/Clientes/Usuários.

K – Analytics para Ouvidorias e Relacionamento – Quais Dados Evidenciar?

L – Dinâmica Participativa sobre: RDR/ BCB, SOI/CVM, BSM/B3

MÓDULO IV – OUVIDORIA ESTRATÉGICA  (+ DEMANDAS CRIPTOATIVOS)  

M – Mediação e Redução do Custo “Conflito”: Investidor/Consumidor/Usuário.

N – Ouvidoria e a LGPD: nos Ecossistemas Open Finance/Investment.

O – Riscos Reputacionais e Gestão de Crises (Imagem, Mídias, E-Govs).

P – Multicanais e Gestão CX/CS – “Customer Experience + Success”.

Q – Relatórios Semestrais CVM/BCB e Auditorias aplicáveis aos Segmentos (S1 a S­­5 – Supervisão BCB) em Finanças e Investimentos.

R – Regulação dos Ativos Virtuais – Dinâmica do Marco Legal e Atualizações.