SOBRE O CURSO

Sobre o Curso

O Curso tem como objetivo Capacitar e Certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de relacionamento com clientes, investidores e usuários atendendo integralmente a Resolução BCB 4860/20.

Programação

20 a 22/04 – das 15h às 18h – Aulas On-line/Ao vivo

23/04: Prova Objetiva – Online
Horários das Provas:
Manhã – das 9h, 10h, 11h ou 12h
Tarde – das 14h, 15h, 16h ou 17h

ATENÇÂO: A Prova Objetiva tem duração aproximada de 1 (uma) hora.
Após a Inscrição, o aluno deverá escolher o horário que pretende realizar a Prova Objetiva, enviando e-mail para a Sra. Fernanda – fernandarocha@ancord.org.br

 

 

Investimento

Para Associados: R$ 900,00
Para Não Associados: R$ 1.100,00

 

Metodologia

As aulas serão apresentadas de forma online e ao vivo. Será utilizada a Plataforma “Microsoft Teams”. Todo o conteúdo programático será abordado por meio de exposição de conceitos teóricos e práticos. Também haverá dinâmicas para o aperfeiçoamento no atendimento de demandas e soluções de reclamações de investidores, clientes e usuários.

Haverá esclarecimentos de dúvidas, inclusive sobre a Prova Objetiva. O Curso também dispõe de tutoriais para elaboração dos relatórios obrigatórios.

OBJETIVOS

O Conteúdo aborda as melhores práticas incluindo as Instituições de Pagamentos Digitais conforme Resolução BCB 24, 25 e 28/2020, Ofício-Circular SOI-CVM_1/20, além das atualizações sobre LGPD/GDPR que impactam as Ouvidorias, abrangendo os Canais “Omnichannel” e as inovações em: PIX, Open Banking, Arranjos de Pagamentos e “Customer Experience”.

REGULAMENTO

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:

1) Participar integralmente do Curso (carga horária de nove horas).
•Realizar a Prova de Certificação;
•Obter a pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento);
•Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
•Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
•Aos Aprovados, os certificados serão enviados no formato Digital.
•A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD;
•Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.
•O material didático, será enviado por e-mail pelo professor Wilson Mota no primeiro dia de aula.
•O link das aulas serão encaminhados pelo professor Wilson Mota 15 (quinze) minutos antes das aulas.
•Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja na ANCORD ou em outra Entidade.

 

 

INSTRUTOR

Prof. Wilson Mota. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

IMPORTANTE

  • A prova online ocorrerá com monitoramento remoto, com o qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor; 
  • O Professor Wilson Mota enviará o link para a prova objetiva 30 (trinta) minutos antes do início da prova;
  • Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;  
  • O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos; 
  • É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones; 
  •  Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem; 
  • É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova; 
  • É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela das aulas, bem como de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno; 
  • Não será permitido o acesso a sala, após o horário permitido para a realização da prova objetiva;
  • Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

OUVIDORIA FINANCEIRA – CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO 4860/2020

  • Bases Normativas e Legislações Aplicações:

BCB Res. 4860 de 23 de Out. de 2020; BCB Res. 4539 de 24 de Nov. de 2016; ICVM 529 de 01 de Nov. de 2012; Decreto Lei 6.523 de 31 de Jul. de 2008; Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor e suas Respectivas Atualizações.

  • BCB elenca as áreas em “conflito de interesses” com a Ouvidoria (Art. 4°§ único).
  • BCB determina a “Capacitação Permanente dos Integrantes da Ouvidoria” (Art. 15°§3º).

Nosso Programa está atualizado com o Marco Regulatório Financeiro:

Módulo l – OUVIDORIA FINANCEIRA

  • Em Cenários atuais de CX Finance, Fintechs, LGPD, PIX.

Módulo ll – CONSUMER ENFORCEMENT

  • Relações de Consumo, Plataformas e Meios Digitais.

Módulo lll – RELATÓRIOS DE ATIVIDADES BCB
•Métricas, Indicadores e Performance.

Módulo lV – TUTORIAL ON LINE

  • Revisão Final antes da Prova Objetiva.
  • Prova Objetiva com 20 questões de múltipla escolha.