SOBRE O CURSO

O Curso tem como objetivo capacitar e certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de Relacionamento com clientes, investidores e usuários. Por se tratar de um conteúdo dinâmico e atualizado, abordará questões sobre a LGPD/GDPR e seus impactos nas áreas de Ouvidoria, Canais de Comunicação e Atendimento, apresentando as inovações em Open Banking, Meios Digitais e Customer Experience.

Programação

30/08 – das 9h às 17h – Aula On-line e Ao vivo

31/08: Prova Objetiva

Horários das Provas
Manhã – 10h, 11h ou 12h
Tarde – 14h, 15h, 16h, 17h

ATENÇÃO:

A Prova Objetiva Online tem duração aproximada de 1 (uma) hora.  

O aluno poderá escolher um dos horários disponíveis. E agendar diretamente com o Professor no dia da aula online (30 de agosto).

 

Metodologia

Utilizando a Plataforma “Microsoft Teams”, no formato On-Line/Ao Vivo, o Curso abordará um conteúdo completo sobre a Ouvidoria Financeira, com dinâmicas para o aperfeiçoamento das Demandas e Soluções das Reclamações de Investidores, Clientes e Usuários. Sendo que após o Curso, o Professor Mota da Adefisco, realizará Tutorias para a Elaboração dos Relatórios Obrigatórios.

OBJETIVOS

Capacitar os Profissionais de Ouvidoria para as melhores práticas Regulatórias integradas ao CDC, BCB, CVM, LGPD, contempladas nos Ecossistemas de Transformação Digital: Open Data, Banking, Finance.

REGULAMENTO

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:

1) Participar integralmente do Curso (carga horária de nove horas).
2) Realizar a Prova de Certificação On line – Duração: até 1 (uma hora).
3) Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
4) A Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
5) A aprovação terá pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento).
6) Aos Aprovados, os certificados serão enviados no formato Digital.
7) A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD.
8) Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.
9) O link de acesso ao material de apoio para a Capacitação e Certificação, será disponibilizado por e-mail em até um dia útil após o pagamento da inscrição.
10) O link da aula será encaminhado pela ANCORD e por e-mail 15 (quinze) minutos antes da aula.
11) Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja na ANCORD ou em outra Entidade e que esteja dentro do prazo de 48 meses.
12) É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela durante todo o curso.
13) A câmera e o microfone, devem estar obrigatoriamente ligados durante a aula,  por isso certifique-se antecipadamente que o seu computador esteja capacitado com estes dispositivos.

INSTRUTOR

Prof. Wilson Mota. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

IMPORTANTE

  • A prova online ocorrerá com monitoramento remoto, com o qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor;
  • Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;
  • O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos;
  • É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones durante a prova objetiva:
  •  Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem;
  • É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova;
  • É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno;
  • Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.
  • Validade da certificação: 48 meses

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO I – OUVIDORIA RESOLUTIVA
A. Integração das Resoluções BCB e CVM, a partir de Setembro de 2021
B.  Práticas de Ética e Conduta nas Relações com Investidores,Clientes e Usuários
C.  CDC +  SFN – Pontos Relevantes para  uma Ouvidoria Resolutiva.

MÓDULO II – OUVIDORIA DIGITAL
D. De: Ouvidoria Analógica Para: Ouvidoria Digital
E. “Gaps” de Processos Recorrentes na Transição “DDG 0800”
F. Canais Primários e Terceirizados: “Due Diligence” SLA, SLM, SACs, CRMs.
G. Plataformas de Reclamações Públicas/Privadas (Cons.gov, “Reclame Aqui”)

MÓDULO III-  OUVIDORIA ANALÍTICA
H. Métricas e Indicadores – Análises de Volumetria, KPIs, NPS, OKRs
I. Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento – Bench S1 a S5 (BCB).
J. Critérios em Reclamações e Objeções com Investidores/Clientes/Usuários.
K. Dinâmica Participativa sobre: RDR/ BCB, SOI/CVM, BSM/B3

MÓDULO IV – OUVIDORIA ESTRATÉGICA
L. Mediação e Técnicas de Redução do Custo “Conflito” Investidor/Consumidor.
M. Ouvidoria integrada à LGPD com os Ecossistemas: Open Data/Banking/Finance.
N. Riscos Reputacionais e Gestão de Crises (Imagem, Mídias,E-Govs).
O. Multicanalidade e Gestão Customer Experience.
P. RELATÓRIOS SEMESTRAIS CVM BCB e AUDITORIAS: aplicáveis ao Setor de Finanças e Investimentos.