SOBRE O CURSO

O Curso tem como objetivo capacitar e certificar Integrantes da Ouvidoria de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de Relacionamento com clientes, investidores e usuários. Por se tratar de um conteúdo dinâmico e atualizado, abordará questões sobre a LGPD/GDPR e seus impactos nas áreas de Ouvidoria, Canais de Comunicação e Atendimento, apresentando as inovações em Open Banking, Meios Digitais e Customer Experience.

Programação

13/12 – das 9h às 17h – Aula On-line e Ao vivo

14/12: Prova Objetiva

Horários das Provas
Manhã – 10h, 11h ou 12h
Tarde – 14h, 15h, 16h, 17h

ATENÇÃO:

A Prova Objetiva Online tem duração aproximada de 1 (uma) hora.  

O aluno poderá escolher um dos horários disponíveis. E agendar diretamente com o Professor no dia da aula online (13 de dezembro).

 

Metodologia

Utilizando a Plataforma “Microsoft Teams”, no formato On-Line/Ao Vivo, o Curso abordará um conteúdo completo sobre a Ouvidoria Financeira, com dinâmicas para o aperfeiçoamento das Demandas e Soluções das Reclamações de Investidores, Clientes e Usuários. Sendo que após o Curso, o Professor Mota da Adefisco, realizará Tutorias para a Elaboração dos Relatórios Obrigatórios.

OBJETIVOS

O conteúdo apresenta a integração das resoluções BCB e CVM, a mudança da ouvidoria analógica para a digital, as melhores práticas, incluindo Ouvidorias integradas a LGPD e Open Data/Banking/Finance e Gestão Customer Experience.

REGULAMENTO

Será considerado aprovado e certificado o profissional que:

1) Participar integralmente do Curso (carga horária de nove horas).
2) Realizar a Prova de Certificação On line – Duração: até 1 (uma hora).
3) Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
4) A Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
5) A aprovação terá pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento).
6) Aos Aprovados, os certificados serão enviados no formato Digital.
7) A lista dos Aprovados será disponibilizada no site da ANCORD.
8) Os profissionais que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar nova Prova Objetiva sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.
9) O material didático, será enviado por e-mail pelo professor Wilson Mota no dia 10/12/2021.
10) O link da aula será encaminhado pela ANCORD e por e-mail 15 (quize) minutos antes da aula.
11) Estarão isentos da prova objetiva, os participantes que comprovarem através do certificado, que já possuem a Certificação como Ouvidor seja na ANCORD ou em outra Entidade e que esteja dentro do prazo de 48 meses.
12) É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela durante todo o curso.
13) A câmera e o microfone, devem estar obrigatoriamente ligados durante a aula,  por isso certifique-se antecipadamente da sua conexão com a internet.

INSTRUTOR

Prof. Wilson Mota. Instrutor de Ouvidoria na ANCORD desde 2007, Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Assoc. e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Especialista em Micro Finanças, Serviços Financeiros e “Ombudsman Services”. Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo BCB/CVM RFB. Sócio da Adefisco – Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo.

IMPORTANTE

  • A prova online ocorrerá com monitoramento remoto, com o qual o aluno é acompanhado ao vivo pelo monitor;
  • O Professor Wilson Mota enviará o link por e-mail para a prova objetiva 15 (quinze) minutos antes do início da prova;
  • Como em uma prova presencial, o aluno deve certificar-se de estar em um local calmo e silencioso, em um ambiente bem iluminado e arejado, com iluminação adequada no seu rosto;
  • O aluno deverá ter instalado, na máquina em que realizará a prova online, microfone e câmera habilitados para monitoramento durante todo o período de curso e prova. A câmera e o microfone devem estar descobertos;
  • É proibido também o uso de fones de ouvido e headphones durante a prova objetiva:
  •  Iniciada a prova objetiva, o aluno não poderá, de forma alguma, se ausentar da captação de imagem;
  • É proibida a utilização de qualquer aparelho eletrônico ao longo da prova;
  • É proibido fotografar, gravar, ou fazer captura de tela de qualquer questão e etapa da prova objetiva sob pena de desqualificação do aluno;
  • Haverá uma tolerância de 10 (dez) minutos de atraso para o início da prova objetiva.
  • Validade da certificação: 48 meses

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO I – OUVIDORIA NORMATIVA
1. Integração das Resoluções BCB e CVM, a partir de Setembro de 2021

MÓDULO II – OUVIDORIA DIGITAL
2. De: Ouvidoria Analógica Para: Ouvidoria Digital
3. “Gaps” de Processos Recorrentes na Transição “DDG 0800”
4. Canais Primários e Due Diligence em SLA, SLM, SACs, CRMs.
5. Plataformas Digitais de Reclamações Públicas e Privadas (exemplos em: Consumidor.gov e “Reclame Aqui” )

MÓDULO III-  OUVIDORIA ANALÍTICA
6. Métricas e Indicadores – Análise de Volumetria
7. Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento – Bench Setorial
8. Classificando Reclamações, Demandas/ Objeções dos Investidores e Consumidores.
9. RDR/ BCB, SOI/CVM, BSM/B3

MÓDULO IV – OUVIDORIA ESTRATÉGICA
10. Mediação e Técnicas de Redução do Custo “Conflito” Investidor/Consumidor.
11. Ouvidorias integradas a LGPD e Open Data/Banking/Finance.
12. Ouvidorias em Códigos de Ética: abordando Crises de Imagem e Mídias Sociais.
13. Multicanalidade e Gestão Customer Experience.
14. RELATÓRIOS SEMESTRAIS CVM BCB e AUDITORIAS: aplicáveis ao Setor de Finanças e Investimentos.