SOBRE O CURSO

O Curso tem como objetivo capacitar e certificar Integrantes da Ouvidoria, Colaboradores, Empregados e Prestadores de Serviços de Instituições Financeiras que desempenhem atividades de Relacionamento com clientes e usuários.

 

ÚLTIMA TURMA DE 2019

PERÍODO

Período: 05/12 - Quinta - Feira

Horário: das 8h30 às 18h30

Local: Rua Líbero Badaró, 425 – 8º andar Centro – São Paulo

Investimento

Corretoras Associadas e Universitários: R$ 864,00
Outras Instituições: R$ 1080,00

Metodologia

Explanação, entendimento e debates dos itens exigidos pelo Banco Central do Brasil, com aplicação de dinâmicas (resolução em grupo de casos práticos).
Utilizaremos conteúdo direcionado para Instituições Financeiras, as quais efetuaram atualização de Ouvidor ou Diretor Responsável pela Ouvidoria e de Relacionamento com Clientes.

Objetivos

Capacitar e certificar Integrantes da Ouvidoria conf. Res. BCB nº 4433/15, bem como; demais Colaboradores. Empregados e Prestadores de Serviços que desempenhem atividades afetas ao Relacionamento com Clientes e usuários, conforme Artigo 4º – item V da Resolução nº 4539/16.

Regulamento

Será considerado aprovado e certificado o participante que:
•Participar integralmente do Curso (carga horária de oito horas).
•Realizar o Exame de Certificação para Ouvidores em Instituições Financeiras;
•Obter a pontuação igual ou superior a 70% (setenta por cento);
•Prova Objetiva – conterá 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
•Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
•Aos participantes aprovados, serão entregues certificados.
•A lista dos aprovados será disponibilizada no site da ANCORD;
•Os participantes que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar novo Exame sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.

Instrutor

WILSON MOTA - Professor Lato Sensu de “Legal Compliance” em Instituição de Ensino Superior da Autarquia Fazendária Federal. Gestor de Conteúdo Educacional para Entidades de Classe do Mercado Financeiro e de Capitais. Membro de Associações e Câmaras de Mediação, Conciliação e Arbitragem no Brasil. Conferencista em Quebec (Canadá) e Madrid (Espanha) sobre Tributação Internacional e na O.I.T. sobre Organização de Micro Finanças e Serviços Financeiros. Implementador de Soluções “Ombudsman Services” para o Mercado Financeiro e de Capitais e Consultor em Controles Sistêmicos Internos e Processos para Atendimento Normativo ao Banco Central e Receita Federal. Instrutor da Adefisco - Academia de Desenvolvimento Financeiro Corporativo e desde 2007 é palestrante na ANCORD - Associação Nacional das Corretoras e Distribuidoras de Títulos e Valores Mobiliários, Câmbio e Mercadorias.

Apoio de Divulgação

Portal Acionista e Revista Capital Aberto

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1. 1. Evolução das Ouvidorias e Relacionamentos com Clientes e Usuários:

•Ouvidoria Integrada a Estratégias de Relacionamento com Clientes.
•Ética e Governança de Clientes aplicada ao CDC (Código do Consumidor).
•Regulação das Ouvidorias – SNDC/PROCONS/BCB/CVM/BSM/SUSEP/Entidades Privadas.
•Implementação do Consumidor E-Gov e a Mediação Digital CNJ.
•Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

2. 2. Ferramentas das Ouvidorias e Relacionamento com Clientes e Usuários:

•Integrando Canais de Comunicação: Primário, Analógico, Digital ou Digitalizado (?).
•Atendimento On-Line – Monitoramento e Controle da Publicidade Adversa.
•Reclamações Virtuais e Manifestações – Avaliação, Tratamento e administração.
•Mediação Inteligente de Conflitos na Ouvidoria e Redação de Respostas.
•Relacionamento com Clientes – Rotinas e Procedimentos – Análise da Resolução BCB nº 4.539/16.
•Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.

3. 3. Efetividade na Gestão das Ouvidorias e Relacionamentos com Clientes e Usuários:

•Estruturação de Controles Internos, Políticas, Manuais, Áreas e Equipes.
•Desempenho e Ranking BCB – Drivers de Satisfação (alinhamento com a Carta-Circular n°3880/18), Resolutividade das Demandas e Métricas.
•Avaliação da Performance em Níveis de Serviços – CRM/SAC/SLM/Multicanalidade.
•Construção dos Relatórios de Atividades : Ouvidoria e Relacionamento com Clientes.
•Auditorias – Preventivas Recomendáveis – BCB Res. nºs: 4433/15, 4539/16 e 4629/18.
•Exemplos, Dinâmica e Casos práticos do Módulo.