SOBRE O CURSO

Capacitar e certificar integrantes de Ouvidoria, conforme Resolução do BCB nº 4.433/15, bem como demais colaboradores, funcionários e prestadores de serviços que desempenhem atividades ligadas ao relacionamento com clientes e usuários, conforme Artigo 4º – item V da Resolução nº 4.539/16.

PERÍODO

Período: 13/12/2018 - SP

Horário: das 9h às 18h

Local: Local: Rua Libero Badaró, 425 - 8º andar - Centro - São Paulo - SP

Metodologia

Explanação, entendimento e debates dos itens exigidos pelo Banco Central do Brasil, com aplicação de dinâmicas (resolução em grupo de casos práticos). Utilizaremos conteúdo direcionado para Instituições Financeiras, as quais efetuaram atualização de Ouvidor ou Diretor Responsável pela Ouvidoria e de Relacionamento com Clientes.

Participantes

Diretores, ouvidores e demais integrantes do departamento de Ouvidoria

Instrutor

Instrutor Ancord - Adefisco

Regulamento

Será considerado aprovado e certificado o participante que:

- Participar integralmente do curso (carga horária de oito horas).
- Realizar o Exame de Certificação para Ouvidores em Instituições Financeiras;
- Obter a pontuação igual ou superior a 70%;
- Prova objetiva – conterá 20 questões de múltipla escolha;
- Pontuação por questão, sem rasura ou emendas: 0,5 (meio ponto).
- Aos participantes aprovados, serão entregues certificados.
- A lista dos aprovados será disponibilizada no site da ANCORD;
- Os participantes que não obtiverem a nota mínima pré-estabelecida, poderão remarcar novo Exame sem custos adicionais, quando da realização da próxima turma.

Apoio de Divulgação

Portal Acionista e Revista Capital Aberto

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1. Resoluções nº 4.433/15; 4.539/16 e 4.629/18; Circular nº 3.881/18 e Carta-Circular nº 3.880/18

Evolução das Ouvidorias e Relacionamentos com Clientes e Usuários:

- Ouvidoria Integrada a Estratégias de Relacionamento com Clientes;
- Ética e Governança de Clientes aplicada ao CDC (Código do Consumidor);
- Regulação das Ouvidorias;
- SNDC/PROCONS/BCB/
CVM/BSM/SUSEP/Entidades Privadas;
- Implementação do Consumidor E-Gov e a Mediação Digital CNJ;
- Exemplos, dinâmica e casos práticos do módulo.

2. Ferramentas das Ouvidorias e Relacionamento com Clientes e Usuários

- Integrando canais de comunicação – primário, analógico ou digital;
- Atendimento online – monitoramento e controle da publicidade adversa;
- Reclamações virtuais e manifestações – avaliação, tratamento e administração;
- Mediação inteligente de conflitos na Ouvidoria e redação de respostas;
- Relacionamento com Clientes – Rotinas e Procedimentos – Análise da resolução BCB nº 4.539/16;
- Exemplos, dinâmica e casos práticos do módulo.

3. Efetividade na Gestão das Ouvidorias e Relacionamentos com Clientes e Usuários:

- Estruturação de controles internos, políticas, manuais, áreas e equipes;
- Desempenho e Ranking BCB – drivers de satisfação (alinhamento com a Carta-Circular n° 3.880/18), resolução das demandas;
- Avaliação da performance em níveis de serviços -CRM/SAC/SLM/Multicanais;
- Construção dos relatórios de atividades: ouvidoria e relacionamento com clientes;
- Auditorias preventivas recomendáveis – BCB Resolução nº 4.433/15, 4.539/16 e 4.629/18.
- Exemplos, dinâmica e casos práticos do módulo.